品質保証・試験か

苦情処理（クレーム対応体制）とは｜品質管理の確認ポイントをわかりやすく解説

苦情処理（クレーム対応体制）とは、製品に関する苦情・申し出・不具合情報を受け付け、内容を記録し、必要な調査、関係者との連携、回答・対応へつなげる運用です。

更新日：2026年7月1日

定義と概要

苦情処理では、製品に関する申し出を受け付け、申告内容、発生状況、対象製品等の情報を記録します。苦情が寄せられたことだけで製品欠陥と確定するのではなく、事実関係を確認する出発点として扱います。

調査に必要な対象製品やロットを特定し、製造・検査・出荷等の情報と照合します。内容に応じて製造側、製造販売側、販売・顧客対応部門等が情報を共有し、原因や影響範囲を調査します。

調査結果と役割分担を踏まえて、申出者への回答や必要な対応を行います。回答を行えば調査が不要になるわけではなく、苦情情報を品質情報として蓄積し、類似事象や傾向の把握に役立てます。

調査で改善すべき原因が確認された場合などは、必要に応じてCAPAへ展開します。ただし、すべての苦情がCAPAや製品回収につながるわけではありません。

化粧品OEMでは、苦情の受付窓口、製品・ロット情報の確認、製造記録等の調査、回答に必要な情報共有について、製造側・製造販売側・ブランド側等の役割を整理します。

OEM会社だけがすべての責任を負うと一律に考えず、製品仕様、品質要求、問題発生時の連絡経路、調査・判断の担当を事前に確認しておくことが重要です。

本ページは化粧品OEMに関する一般的な情報提供を目的としており、個別製品の効果・効能を保証するものではありません。